中国石化黄桥站的老黄“牛”——黄玉良

黄桥新闻

　　17年加油员经历，17年站长经历，56岁的黄玉良很牛。
　　第一是不管在哪座站当站长，加油站从未发生违规现象、从未有客户投诉；第二是无论他到哪座站，哪座站的非油品销量就会成为县公司第一，将“非油销售冠军站”“烟酒销售标兵站”“燃油宝销售旗舰店”等称号收入囊中；第三是成为江苏泰州石油泰兴县公司“查找身边的典型，树立学习的榜样”活动开展以来推出的首个标兵。
　　服务不是惊天动地
　　“如果说7∶3带给我的是信心，那么3∶7带给我的则是更多的思考。”黄玉良说。
　　黄玉良喜欢通过调研掌握市场信息、查找问题，有针对性地解决问题。2012年初，他临危受命，带着“让成品油销售再续辉煌、非油品销售取得突破”的目标，来到黄桥站任站长。
　　通过调研，他了解到70%的进站客户更关心服务，30%的较关心价格，只有30%的客户对油站的服务水平满意。
　　提高服务水平、改进服务方式、创新服务模式，让加油购物成为“愉快之旅”，成为黄玉良的首要工作目标。为提高现场服务水平，他明确服务标准，建立激励机制，征集客户意见，在站内形成比工作、比服务的良好氛围。为了让顾客享受贴心服务，他从档案系统入手，掌握顾客消费习惯，及时改进服务方式，有针对性地开展营销活动。
　　他不断创新服务模式，一方面采取“购商品赠报纸”的方式，另一方面优化商品摆放，将需求率高的商品摆放在橱窗边和加油岛上，让顾客看得见、摸得着，享受一站式便捷服务。
　　“服务不是惊天动地，服务可以是一杯水、一张纸、一根针，甚至是一个微笑，这里的服务让我如沐春风。”一位顾客这样评价黄桥站。
　　润物无声式的服务帮助黄桥站迅速“脱贫致富”，2012年轻油计划完成率和非油品销售额增长率居县公司31个油站之首，2013年连续4个月非油品销售计划完成率稳居第一。
　　开拓客户“三部曲”
　　由于定点大客户整体车辆油改气，黄桥站轻油销量损失700吨。弥补欠量，是黄玉良面临的重要挑战之一，也是他心甘情愿离开精心培育的非油品冠军站来到黄桥站的重要原因。
　　“客户的开发和维系，是与竞争对手斗智斗勇的艰苦博弈，也是管理者善于创新的自我挑战。只有客户之树常青，才能保证销售业绩稳增长。”黄玉良道。
　　请来头回客、留住回头客、发展固定客，是黄玉良开拓客户的“三部曲”。
　　为请来“头回客”，他主打“质量”牌，提前拟定价格优惠政策和车辆管理方案，宣传中国石化品牌优势；为了留住“回头客”，他主打“实惠+质量”牌，时刻关注客户需求，第一时间告知价格信息，让客户满意；为了发展“固定客”，他主打“实惠+质量+服务”牌，规范管理，真诚相待，满足不同客户需求。
　　他改变黄桥站固守“阵地”等客户的做法，主动走出去请进“金凤凰”。走出去，他发现因断油而停工的施工单位，冒雨送油感动了顾客；走出去，他发现存在管理漏洞的长途客运公司，作出“车号与卡号不符不加，没有加油本不加，驾驶员、加油员不同时签字不加，套取现金不加”的“四不加”承诺，解决了客户难题。
　　他的“三部曲”收到成效，不但弥补了700吨流失量，而且发展了不少铁杆客户，黄桥站在激烈的市场竞争中再一次赢得主动。
　　三招提升非油销量
　　商品摆放单一、营销手段单一、激励政策单一，是黄玉良对黄桥站非油品经营的第一印象。为了打破月销量突破不了4万元的“魔咒”，他因站制宜，从商品管理、营销服务、激励机制3个方面入手，提高便利店经营管理水平。
　　商品管理上主张“实”。商品陈列不等于样品陈列，他有计划地组织要货，按照关联性进行商品陈列，坚持不定期调换旺销商品位置，引导顾客进店消费。
　　营销服务上突出“灵”。员工在推介便利店商品或收银时要坚持微笑服务，不刻意套近乎、不强卖，学会与顾客进行眼神交流，及时观察顾客情绪，有的放矢地进行销售。
　　激励机制上求“活”。他坚持物质和精神激励相结合，一方面将销售业绩与效益工资挂钩，鼓励多劳多得，充分调动员工的积极性；另一方面建立“以团队效益论英雄，以班组贡献论成绩”的评比模式，坚持班组销量日上墙、周通报、月评比，增强员工集体荣誉感，增强团队协作力。
　　2012年，黄桥站非油品销售额达103万元，员工月均工资增幅近800元，2013年前4个月非油销售额同比增长24.8%。
　　黄玉良式的管理模式
　　“一流的制度二流的管理不如二流的制度一流的管理。”这是黄玉良34年工作经历感触最深的一句话。
　　“油站管理是一座有待开发的宝藏，打开层层大门寻得宝藏的钥匙就是持之以恒地完善管理，不忽视细微之处。”黄玉良说。
　　17年来，黄玉良不断琢磨加油站管理，最终形成黄玉良式的管理模式，即“安全大于天、公正摆中间、责任共分摊”。
　　安全是一切工作的基础。为强化管理，他坚持日检查、周例会、月度事故分析学习，严把计量关，严格损耗分析，防止跑、冒、滴、漏，不间断地开展应急预案演练，真正做到油站人人懂安全、讲安全。作为一站之长，他严格按照规章制度办事，不搞“下不为例”和“因人而异”，做到“一碗水端平”，始终坚持公正、公平处事。他根据职责划分管理权限和对象，将职责履行与奖惩绩效挂钩，充分发挥带班长、账管员、油管员、加油员四个层级的作用，做到各司其职、各尽其责。（帅文娟）


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